過剰なクレーム、カスハラ、被害者対応等のご相談
当事務所に寄せられる過剰なクレーム、カスタマーハラスメント等のご相談のうち、お問い合わせ件数が多いものは以下のとおりです。
- カスタマーハラスメント(カスハラ)
- 自動車販売、自動車修理の品質等に関するクレーム
- 建築、リフォーム工事に関するクレーム
- 店舗内の転倒、接触事故による被害請求
- 介護･福祉施設に関するクレームや被害請求
- 三輪知雄法律事務所のクレーム、カスハラ、被害者対応等のサポート
１．カスタマーハラスメント（カスハラ）
増加するカスタマーハラスメント
昨今の権利意識の拡大やネット等の情報発信手段の加速的な発達により、業種を問わず、顧客の側が契約で約束されていないような過剰なサービスを求めてきたり、不必要に詳細な報告や対応を要求するケースがあり、これに対し、会社側が応じられないと回答して激しいクレームに発展するご相談が当事務所においても寄せられています。
顧客が、従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつけるこの種のクレームは近年増加しており、カスタマーハラスメント（カスハラ）とも呼ばれています。
通常、相手となるのは自社の顧客であるため、同じ職場の人間関係を念頭に置いたパワハラやセクハラのような対策は立てにくく、また、会社側もミスや落ち度が完全に否定できないケースも多く、一般的な苦情との線引きも難しいのが実情です。また、対応に疲弊した従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きており、厚生労働省も標準的な考え方や現場対応策を示す必要があるとして、2022年4月に企業向けの対応マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）を策定しています。
カスハラの特徴として、顧客側が、自分は仕事ではお客様にこう対応していた･･･などの過去の自分自身の経験等を持ち出し、自分の主張の正当性に強い自信を持っていることが多く、担当者が丁寧に対応してもなかなか納得を得られないことが特徴の一つとしてあげられます。
また、カスハラの中には、会社や商品に不満がある顧客ばかりではなく、かえって、会社の商品･サービスそのものには不満を持っていない顧客が、会社のためを思って（？）色々主張するケースもあります。
このような場合は、担当者に多少の落ち度があっても、すぐさま解約返金や損害賠償という要求につながるのではなく、自己の主張に対する報告、回答、謝罪などを、納得するまで求めることもありますので、留意しておく必要があります。
クレームやカスハラによる会社の損害について
自社の担当者がクレームやカスハラに丁寧に対応しているうちに、対応に時間がとられ過ぎて、精神的に疲弊したり、業務効率が著しく低下し、さらにミスを引き起こしてトラブルが拡大したり、担当者が本来対応すべき重要な顧客へのフォローが不十分となってしまい、かえって重要な顧客からのクレームや解約要求につながりかねません。
クレームやカスハラへの対応を誤ると、精神的に疲弊した社員の離職など職場環境の悪化リスク、対応についてネット等に書き込まれるなど会社･店舗の風評リスク、さらには、トラブルの拡大による会社･店舗の売上減少に波及するおそれがあります。
２．自動車販売、自動車修理の品質等に関するクレーム
よくあるご相談
クレームに関するトラブルの中で非常に多いご相談の一つが、車両の品質や車両の修理内容、営業担当者の対応等について顧客から受けるクレームです。
自動車は、車種によっては、販売価格が数百万円を超える高価品であり、ブランド品のような一面も備えています。顧客としては、高いお金を払った分、クレームにつながりやすい面もあります。
また、自動車は非常に多くの部品の集合体ですので、同じ車種で同じ仕様の新車であっても、1台1台について、多少の差異が出るのは避けられない商品です。中古車であれば、使用状況によって、1台1台がまったく別物です。
実際購入した車両と、パンフレットや試乗の際に感じたイメージが異なる場合などは車両の仕様や機能に関するクレームにつながりやすいといえます。
販売価格が高額であり、同じ車両でも複数のバージョン、塗装色、オプション等が用意されていることから、営業担当者の対応･説明等に関する誤りや行き違いが生じやすく、車両の交換、契約の解約、謝罪の要求、代金返還請求等のクレームを受けるケースもあります。
特に最近の車両は、電子制御によるコントロールを重視した運転装備が多く、そういった装備面の変化もあいまって、顧客側が修理内容について不安を抱きやすい面があります。また、顧客の側も、車両の外観、走り、利便性、安全性等にこだわりを持ち、車両に対するカスタム等について、費用を惜しまず、修理業者側への期待も大きくなってきています。このような場合には、修理内容の不備や修理の完了をめぐってトラブルとなり、修理代金の支払拒否や車両の受取拒否、代車の返還拒否といったクレームが発生するケースがあります。
会社に発生する損害について
営業担当者は、まずはお客様からの指摘を受け、丁重に対応しようとします。
自動車は高価な商品ですので、販売価格も修理費用も、少ない場合でも何十万円、高ければ何百万円という金額になります。
社長や営業担当者は、会社の売上や自分の営業成績をまず気にしますので、会社･担当者に落ち度がある正当なクレームなのか、会社が対応する必要がない不当要求なのかについて、深く考える余裕などないのが実情です。
そのクレームが、正当なクレームであった場合には、営業担当者の謝罪だけで解決すればよいのですが、現実は、値引きや車両の交換を要求されたり、日々の業務を抱える社長や営業担当者ではなかなか判断がつきません。
一方、会社が本来対応する必要がない不当要求であった場合は、社長や営業担当者がいくら丁重に対応しようとしても、永遠に解決に至ることはありません。
社長や担当者が、クレームに長期間拘束されることにより、さらなるミスを引き起こしてトラブルが拡大したり、社長や担当者が本来対応すべき重要な顧客へのフォローが不十分になってしまい、重要な顧客からのクレームや解約要求につながりかねません。
その結果、クレームの内容がネットに書き込まれる等による会社･店舗の風評リスク、精神的に疲弊した担当者の離職など職場環境の悪化リスクの発生、さらには、会社･店舗の売上減少に波及するおそれがあります。
また、クレームが下請業者の作業に影響しますと、下請業者とのトラブル発生につながるおそれもあります。
３．建築業、リフォーム工事に関するクレーム
よくあるご相談
当事務所において、建築、リフォーム業者や外構の施工業者の方が、施主から工事内容あるいは工事中のトラブルについてクレームを受けたというご相談がたびたび寄せられています。
建築、リフォーム工事は、無垢材など自然に由来する材料の使用や、現場の職人による手作業の工程が存在し、結果が均一にならない部分が生じますし、外構工事においても、コンクリートの敷設後のひび割れや駐車場ゲートの設置など、施工後の見栄えの問題など、施工後にクレームが生じることがあります。
顧客によっては、工事の「不具合」に対する正当な修繕要求と、工事結果が何となく気に入らない「好みの問題」を混同してしまい、建築会社に対し、施工前に施主と合意した内容にもかかわらず、何回も工事のやり直しを要求するなど、過剰なクレームにつながるケースがあります。
会社に発生する損害について
新築、リフォーム問わず、建築物に関するクレームは、工事代金の請求のタイミング、部材業者や下請業者への支払スケジュールなどを視野に入れながらの対応となります。このように資金繰りをにらみながら、すべてを自社で解決しようとするあまり、施主に対しあいまいな対応に終始して、かえってトラブルを悪化させるケースも見聞きするところです。
最終的には、対応が不十分であるなどとして顧客から工事残代金の支払を拒否されたり、不当な値引き要求、工事の遅れに対する損害賠償を求められるケースもあります。
４．店舗内の転倒、接触事故による被害請求
実際によくあるケース
店舗内の転倒や接触事故について、当事務所に寄せられるご相談としては、小売業や飲食業の店舗内の段差や濡れていた床で滑って転倒したとか、他の顧客が開けたドアに接触して負傷した等の事故により、店舗に対して損害賠償請求がなされるケースがあります。
近年、スーパーやコンビニでの転倒事故に関する損害賠償請求の裁判例がテレビなどで報じられることが多くなっており、被害者の方も、強い被害意識を持って店舗側に対して謝罪の要求や損害賠償を行うケースが増えています。まずは、店舗内での転倒等が発生しないことがもちろんですが、店舗側の担当者がパート･アルバイトや、管理職でない人物であることも多いことから、万一の事故の発生に備え、店舗内の転倒、接触事故の歳の対応マニュアルなども準備しておく必要があると考えられます。
会社に発生する損害について
会社に発生する損害としては、被害者の方からの人身損害についての賠償請求が考えられます。また、知名度がある店舗ですと、店舗内の事故や裁判等による風評被害も報じられる可能性があります。
店舗の責任に応じた適正な賠償が必要ですが、被害者の方の側にも少し注意をすれば転倒が避けられたというようなケースまでも全面的な賠償を認めてしまうと、今後同様の事故が発生した場合に店舗側が全面的賠償を行うのが当然という不利な立場に立たされることになり、矢面に立つ担当者の負担が大きくなります。
店舗の担当者で対応が手に負えない場合には、被害者対応等の経験がある弁護士等に依頼し、双方の責任割合や損害額に関して適正に解決することが重要です。
５．介護･福祉施設に関するクレーム
実際によくあるケース
典型的なケースとしては、介護施設や福祉施設などで、職員が誤って利用者に怪我をさせてしまった場合や、利用者が帰宅後、家族が利用者の身体などにあざなどを発見して、介護施設などにクレームをいれるというような場合があります。
認知症の進行等により、施設に責任はない自身の不注意が原因で受傷等に至る可能性もあります。
一方で、介護施設や福祉施設の内部の状況については、外部から見えづらく、業務上、施設職員が直接、利用者の身体等に触れざるを得ないことや、家族が利用者自身の過失や不注意をなかなか認めづらいということもあって、施設へのクレームは発生しやすい業態といえます。
発生する損害について
認知症などの進行などにより、職員が十分に注意を払っていたとしても、利用者の転倒が避けられない場合もありえますので、弁護士への相談等をふまえ、因果関係や責任等の面から利用者や家族の請求に対する会社の方針を慎重に検討する必要があると考えられます。
介護施設や福祉施設に過失がない場合であっても、説明が一貫していない場合や、説明が不足するなどしていて、家族が不信感を増大させると、クレームが感情的に大きくなり、利用者や家族から、慰謝料や逸失利益等の損害賠償を求めて裁判に至る事態に発展しがちです。
風評被害を抑えるためにも、会社として、日頃から利用者に対して真摯な対応を行うような指導は不可欠といえです。
当事務所のクレーム、カスハラ、被害者請求の対応
社長や担当者がクレーム対応を続けるデメリット4点
どの業種のクレームにも共通しますが、社長や営業担当者がクレーム、カスハラ、被害者対応をし続けると以下のようなデメリットがあります。
会社がクレーム･カスハラ対応をし続けるデメリット4点
１．クレーム、カスハラ、被害者等の対応に長時間拘束されることにより、業務効率が低下し、さらにクレームを拡大させるおそれがある。
２．社長や担当者が精神的に追い詰められ、職場環境が悪化、離職者が増える。
３．不当な値引きや金銭の要求に応じざるを得なくなる。
４．対応に時間と労力をさんざん費やされた上で、合意に至れなければ、ネット上で拡散されたり、裁判を提訴され、さらに損害が拡大するおそれがある。
これらのデメリットをできる限り抑え、クレームやカスハラを早期解決するために、早期に弁護士への相談を行い、会社の対応を決定することが重要です。
当事務所のクレーム、カスハラ、被害者対応に関するサポートについて
三輪知雄法律事務所のクレーム、カスハラ、被害者対応では、以下のようなサポートを行います。
三輪知雄法律事務所のクレーム対応サポート
１．クレーム発生から早期に打ち合わせを行い、クレームやその原因について共有するとともに、当事務所での過去の取り扱い事例や裁判事例などをふまえ、会社の対応方針を決定。
２．担当弁護士より、クレームに対し、根拠をもって会社の立場を伝えるとともに、不当な要求等に対しては毅然と対応する。会社の担当者をクレーム対応から解放し、日常業務に復帰させる。
３．クレーム等の解決時には、二度とトラブルの蒸し返しがないように法的拘束力を有する弁護士名での合意書等を作成。
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製品や販売商品のクレーム、カスハラ、悪質なクレーマーに対する三輪知雄法律事務所の解決実績の一部をご紹介します。
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