【クレーム対応】【カスハラ】【顧問契約】中古バイクを購入した客のしつこいクレーム要求に対し、弁護士と顧問契約を結び、わずか10営業日でスピード解決した事例

１．業種、相談の概要

中古バイクの販売を行っているお店の社長様からのご相談です。

中古で販売したバイクについて、売買時に提示していた条件と、実際に購入したバイクの状態が違うということで、購入者よりクレームが来ました。

確かに、細やかな点ではありますが、購入時の説明に不備があったことが確認できたため、購入者へ謝罪したうえ、お詫び（解決金）として数万円をお支払いすることを提案しました。

提案に対し、購入者は納得せず、不備の説明を求める長文メールを毎日送ってくるため、スタッフから返信をさせていますが、揚げ足を取られたり、重箱の隅をつつくような追及が続いています。
さらには、購入したバイクにオプションを付けろだとか、解決金の金額を上げろだとか、不備の補填以上の要求をされるようになりました。

店としては、もともとかなり格安に販売させていただいていますし、先方の追及や要求が細かすぎるため、対応しかねる状況です。
かれこれ、2ヶ月ほどこのお客様とやり取りを続けていますが、態度はエスカレートするばかりで、店としても困ってしまいました。

以上の経緯から、今後の対処方法について三輪知雄法律事務所に相談がありました。

２．クレーム･カスハラ対応の解決結果

相談を受け、三輪知雄法律事務所の担当弁護士が、代理人として、購入者と交渉を行いました。

結果として購入者のクレームや追及をやめさせ、店側が当初限度と考えていた金額よりも少ない金額を解決金として、合意してもらうことができました。

それにより、依頼会社様は、不必要な要求に応えることなく、解決することができました。

３．クレーム･カスハラ対応のご相談から解決までの流れ

本件は、ご相談からわずか10営業日ほどで、解決（合意書の取り交わし）に至ることができました。

ご相談から解決までの流れなどにつきまして、ご説明いたします。

なお、クレーム対応の重要なポイントについては、以下の記事で解説しておりますので、あわせてご覧ください。

当事務所へ、社長様からお電話にてご相談
・弁護士が社長様よりご相談の概要を聞き、打ち合わせの日程を決めます。
※利益相反等の関係により、電話相談の段階で会社名等をお聞きすることがあります。

2日後　当事務所にて、社長様と打ち合わせ
・売買契約書等、本件クレームに関する資料をご持参いただきました。
※弁護士のスケジュールにより、打ち合わせの日程は前後いたしますが、可能な限り早急に対応させていただきます。
・社長様のご希望で、すぐにでも弁護士に依頼したいとのことでしたので、打ち合わせの場で、顧問契約及び本件に関する委任契約を結ぶこととなりました。
※もちろん、顧問契約なしでクレーム対応の委任契約を結ぶことも可能ですが、会社の状況や業態をお聞きし、顧問契約を結んでいただいた方が、会社にとってメリットがあると判断した場合、顧問弁護士の料金プランをご説明させていただくことがあります。

同日　当事務所より、購入者へ、通知文の発送
・打ち合わせの内容に基づき、クレームの窓口を弁護士とすること及び当方が対応できる範囲（解決金としてお支払いできる金額）を記した通知文を発送いたしました。
※通知文の内容は、発送前に依頼者様にご確認いただきます。 ※依頼内容や時期により、通知文の発送が翌日以降になる場合もあります。

3日後　購入者より、弁護士へ着電
・通知文の内容に相当お怒りでしたが、担当弁護士が話を聞き、当方で対応できる範囲についてお伝えしました。 ・弁護士が入ることで、相手方も冷静になり、話し合いが進むようになることが多いです。
※進捗状況や方針の確認は、メールやお電話で随時お知らせします。
・本件の場合、購入者より、納得できない部分をヒアリングすることで、購入者は落ち着いて話を聞いてくれるようになりました。

同日　当事務所より、購入者へ、回答書の発送
・弁護士より、購入者へ、購入者が納得できないと主張する部分に対する回答及び当方が対応できる範囲について、書面にてお伝えしました。

2日後　購入者より、弁護士へ着電
・購入者より、当方の条件（解決金による解決）を受け入れるとの連絡がありました。

同日　合意書の発送
・弁護士が誓約事項等が記載された合意書を作成し、依頼者様へ確認していただきました。 ・確認後、当事務所より購入者へ合意書を発送いたしました。

3日後　購入者より、合意書の返送　購入者への振込
・合意書への当方の押印や、購入者への支払いは弁護士が代理で行いますので、依頼者様が購入者とコンタクトを取る必要はありません。

解決
・合意書原本を依頼者様へご郵送し、本件は解決に至りました。

４．本事例の解決結果と弁護士費用の目安

本事例の解決結果

依頼会社様のスタッフは、購入者のクレーム･カスハラ対応のため、かなりの業務時間を割いており、当人もノイローゼ気味であったところ、社長に相談し、弁護士に依頼することで、本来の業務に集中できるようになったそうです。

近年、顧客や取引先が加える暴言や長時間の抗議、土下座など過剰な要求といった迷惑行為はカスタマーハラスメント(カスハラ)と呼ばれており、客としての立場を利用するため、会社では、同じ職場の人間関係を念頭に置いたパワハラやセクハラのような対策は立てにくく、苦情との線引きも難しいとされており、三輪知雄法律事務所でもご相談件数が増えております。

相手の要求が強く、自社ではクレーム対応が難しい場合、カスタマーハラスメント(カスハラ)に当たるのでは？解決方法について相談したいといった場合は、ぜひ三輪知雄法律事務所にご相談ください。

今後はこのようにスタッフの負担になる前に相談したいということで、依頼会社様は当事務所と顧問契約を結ぶこととなりました。

なお、顧問契約のサービス内容や料金プランについては、以下の記事で解説しておりますので、あわせてご覧ください。

顧問契約を結んでいただくことで、貴社の経営をあらゆる角度から、よりスピーディーにサポートさせていただきます。

本事例の弁護士費用について

ご相談の事例において、解決まで要した期間と三輪知雄法律事務所の弁護士費用は以下のとおりとなります。

※消費税、実費等は別途。

※費用は、あくまで参考としてお示しするものであり、顧問契約の有無やご相談内容によっても異なりますので、詳細は法律相談の際に担当弁護士までお問い合わせください。

５．三輪知雄法律事務所の様々な分野の｢クレーム･カスハラ問題のスピーディーな解決｣に強い弁護士へのお問い合わせ

三輪知雄法律事務所の様々な分野の「クレーム･カスハラ問題のスピーディーな解決に強い弁護士」へのお問い合わせは、以下の「電話番号（受付時間･平日 9:00～18:00）」にお電話いただくか、下記の画像からメールフォームによるお問い合わせも受け付けておりますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

※この記事は公開日時点の法令等をもとに作成しています。
※個人情報保護及び争点の理解等の観点から、結論に影響がない範囲で事案の一部を変更している場合があります。